Guías del producto
Tickets de soporte de Unibox
Los tickets ayudan a tu equipo a dar seguimiento a las conversaciones de WhatsApp que requieren trabajo, como una solicitud de reembolso o una queja por una entrega. Cada ticket pertenece a un contacto de Unibox y tiene un estado, una prioridad, una fecha de vencimiento y etiquetas opcionales, y un hilo de comentarios del equipo.
Un flujo de trabajo típico: crea un ticket desde el chat, haz clic en Iniciar Progreso, pon Esperando al Cliente en Editar cuando le hayas preguntado algo al cliente, haz clic en Marcar como Resuelto cuando esté solucionado y luego en Cerrar Ticket.
Antes de empezar#
- El complemento Unibox ($20/mes o $200/año por número de WhatsApp en Unibox). Sin él, la página Tickets se abre, pero no puedes crear tickets porque las conversaciones no se abren en la bandeja de entrada. Consulta Bandeja de entrada de Unibox.
- Debes ser propietario o editor del espacio de trabajo.
- El cliente debe tener una conversación en la bandeja de entrada de Unibox. Los tickets se crean desde allí.
Crear un ticket#
Ingresas un Title (título, obligatorio) y, opcionalmente, una descripción, una prioridad, una fecha de vencimiento y etiquetas. Crea los tickets desde la conversación en la bandeja de entrada de Unibox: abre el chat, haz clic en el icono de ticket de la derecha y luego en Agregar.
Los números de ticket son correlativos dentro de tu espacio de trabajo: TKT-0001, TKT-0002, etc.
Estados de los tickets#
| Estado | Úsalo cuando |
|---|---|
| Abierto | El ticket es nuevo y nadie ha empezado a trabajar en él. Todos los tickets empiezan aquí. |
| En Progreso | Alguien está trabajando en él. |
| Esperando al Cliente | Estás esperando una respuesta del cliente. |
| Resuelto | El problema está solucionado. |
| Cerrado | No hay nada más que hacer. Los tickets cerrados ya no aparecen en el panel de tickets de la bandeja de entrada. |
Prioridades#
Elige Bajo, Medio, Alto o Urgente. Los tickets nuevos tienen prioridad Medio a menos que elijas otra. La prioridad es una etiqueta para tu equipo: no cambia el orden de la lista, que siempre muestra primero los tickets más recientes.
Buscar tickets#
En la barra lateral, abre Unibox y haz clic en Tickets, o ve a Tickets.
Las tarjetas de la parte superior cuentan:
| Tarjeta | Qué cuenta |
|---|---|
| Tickets Abiertos | Los tickets con estado Abierto. |
| En Progreso | Los tickets con estado En Progreso. |
| Resuelto Hoy | Los tickets resueltos cuya última modificación fue hoy (hora estándar de la India). |
| Vencido | Los tickets cuya fecha de vencimiento ya pasó y que siguen en Abierto, En Progreso o Esperando al Cliente. |
Acota la Lista de Tickets con los filtros:
- Estado y Prioridad.
- Asignado a: Todas las Asignaciones, Asignado a Mí o Sin asignar.
- Buscar: busca en el número del ticket, el título, la descripción y el nombre del contacto.
Los filtros se aplican al instante en tu navegador. No se guarda nada al salir de la página.
Cada ticket de la lista muestra su número, prioridad, estado, fecha de creación, título, el inicio de la descripción, el contacto, la persona asignada (o Sin asignar), la fecha de vencimiento (en rojo cuando está vencida) y las etiquetas. Haz clic en un ticket para abrirlo.
Actualizar un ticket#
Abre un ticket para ver su descripción, etiquetas y comentarios, con la Información del Ticket (contacto, persona asignada, quién lo creó y cuándo, fecha de vencimiento) a la derecha. El campo Actualizado En por ahora siempre aparece vacío.
Cambiar el estado rápidamente#
Usa la tarjeta Acciones Rápidas:
| Botón | Se muestra cuando el ticket está en | Cambia el estado a |
|---|---|---|
| Iniciar Progreso | Abierto | En Progreso |
| Marcar como Resuelto | Abierto, En Progreso o Esperando al Cliente | Resuelto |
| Cerrar Ticket | Cualquier estado excepto Cerrado | Cerrado |
| Reabrir Ticket | Cerrado | Abierto |
Confirma con Sí, Cambiar. Ver Conversación abre la bandeja de entrada de Unibox, donde puedes seleccionar el contacto para ver el chat.
Editar los detalles#
Abre el editor
Haz clic en Editar en la parte superior del ticket.
Cambia los campos
Actualiza el Título (obligatorio), la Descripción, la Prioridad, el Estado, la Fecha de Vencimiento o las Etiquetas (separadas por comas). Usa Estado aquí para poner Esperando al Cliente, que no tiene acción rápida.
Guarda
Haz clic en Guardar Cambios. La página se recarga con los nuevos detalles.
Comentarios#
Los comentarios son notas para tu equipo. No se envían al cliente por WhatsApp.
Escribe el comentario
En el ticket, escribe en Agregar un comentario....
Publícalo
Haz clic en Agregar Comentario. Se muestra con tu nombre y la hora.
Al abrir un ticket, los comentarios se muestran del más antiguo al más reciente. Un comentario que acabas de publicar aparece arriba hasta que recargas la página. Los comentarios no se pueden editar ni eliminar después de publicarlos. Los tickets tampoco se pueden eliminar. Usa Cerrar Ticket para los tickets que ya no necesites.
Solución de problemas#
| Mensaje o problema | Qué hacer |
|---|---|
La página solo muestra {"status_code": 403, "message": "Access denied"} | Tu rol es Analista. Pide al propietario del espacio de trabajo acceso de editor. |
Comment cannot be empty | Escribe un comentario antes de hacer clic en Agregar Comentario. |
Failed to update. Please try again. | Recarga la página y vuelve a intentarlo. |
| No se encontraron tickets | Borra los filtros y la búsqueda. Si sigue sin haber ninguno, crea un ticket desde la bandeja de entrada. |