מדריכי מוצר

פניות תמיכה ב-Unibox

פניות עוזרות לצוות שלכם לטפל בשיחות WhatsApp שדורשות המשך טיפול, כמו בקשת החזר כספי או תלונה על משלוח. כל פנייה שייכת לאיש קשר אחד ב-Unibox, ויש לה סטטוס, עדיפות, תאריך יעד ותגיות (אופציונליים), ושרשור של הערות צוות.

תהליך עבודה טיפוסי: צרו פנייה מהצ'אט, לחצו על Start Progress (התחלת טיפול), הגדירו Waiting for Customer (ממתינה ללקוח) דרך Edit (עריכה) כששאלתם את הלקוח משהו, לחצו על Mark as Resolved (סימון כנפתרה) אחרי שהבעיה תוקנה, ואז על Close Ticket (סגירת פנייה).

לפני שמתחילים#

חבילת התוספת Unibox ‏(20$ לחודש או 200$ לשנה לכל מספר WhatsApp ב-Unibox). בלעדיה, הדף Tickets (פניות) נפתח, אבל אי אפשר ליצור פניות כי שיחות לא נפתחות בתיבת הדואר הנכנס. ראו תיבת הדואר הנכנס Unibox.
עליכם להיות בעלים או עורכים בסביבת העבודה.
ללקוח צריכה להיות שיחה בתיבת הדואר הנכנס של Unibox. פניות נוצרות משם.

יצירת פנייה#

מזינים Title (כותרת, חובה), ואם רוצים גם תיאור, עדיפות, תאריך יעד ותגיות. צרו פניות מתוך השיחה בתיבת הדואר הנכנס Unibox: פתחו את הצ'אט, לחצו על סמל הפנייה מימין, ואז על Add (הוספה).

מספרי הפניות רצים לפי הסדר בתוך סביבת העבודה שלכם: ‏TKT-0001, ‏TKT-0002 וכן הלאה.

סטטוסים של פניות#

סטטוס	מתי להשתמש בו
Open (פתוחה)	הפנייה חדשה ואף אחד עוד לא התחיל לטפל בה. כל פנייה מתחילה כאן.
In Progress (בטיפול)	מישהו מטפל בה.
Waiting for Customer (ממתינה ללקוח)	אתם ממתינים לתשובה מהלקוח.
Resolved (נפתרה)	הבעיה תוקנה.
Closed (סגורה)	אין מה לעשות יותר. פניות סגורות כבר לא מוצגות בחלונית הפניות של תיבת הדואר הנכנס.

עדיפויות#

בחרו Low (נמוכה), Medium (בינונית), High (גבוהה) או Urgent (דחופה). פניות חדשות מקבלות Medium, אלא אם תבחרו עדיפות אחרת. העדיפות היא תווית לצוות שלכם: היא לא משנה את סדר הרשימה, שתמיד מציגה את הפניות החדשות ביותר קודם.

חיפוש פניות#

בסרגל הצד, פתחו את Unibox ולחצו על Tickets (פניות), או עברו אל Tickets.

הכרטיסים בראש הדף סופרים:

כרטיס	מה הוא סופר
Open Tickets (פניות פתוחות)	פניות בסטטוס Open.
In Progress	פניות בסטטוס In Progress.
Resolved Today (נפתרו היום)	פניות שנפתרו ושונו לאחרונה היום (לפי שעון הודו הרשמי, IST).
Overdue (באיחור)	פניות שתאריך היעד שלהן עבר ושעדיין בסטטוס Open, ‏In Progress או Waiting for Customer.

צמצמו את Tickets List (רשימת הפניות) באמצעות המסננים:

‏Status (סטטוס) ו-Priority (עדיפות).
המסנן Assigned To (משויך אל): All Assignments (כל השיוכים), Assigned to Me (משויכות אליי) או Unassigned (לא משויכות).
החיפוש Search (חיפוש): מוצא התאמות במספר הפנייה, בכותרת, בתיאור ובשם איש הקשר.

המסננים חלים מיד בדפדפן שלכם. שום דבר לא נשמר כשאתם עוזבים את הדף.

כל פנייה ברשימה מציגה את המספר, העדיפות, הסטטוס, תאריך היצירה, הכותרת, תחילת התיאור, איש הקשר, המשויך (או Unassigned), תאריך היעד (באדום כשהוא עבר) והתגיות. לחצו על פנייה כדי לפתוח אותה.

עדכון פנייה#

פתחו פנייה כדי לראות את התיאור, התגיות וההערות שלה, ומימין את Ticket Information (פרטי הפנייה): איש הקשר, המשויך, מי יצר אותה ומתי, ותאריך היעד. השדה Updated At (עודכנה בתאריך) תמיד ריק כרגע.

שינוי מהיר של הסטטוס#

השתמשו בכרטיס Quick Actions (פעולות מהירות):

כפתור	מוצג כשהפנייה בסטטוס	משנה את הסטטוס ל
Start Progress (התחלת טיפול)	Open	In Progress
Mark as Resolved (סימון כנפתרה)	‏Open, ‏In Progress או Waiting for Customer	Resolved
Close Ticket (סגירת פנייה)	כל סטטוס מלבד Closed	Closed
Reopen Ticket (פתיחה מחדש)	Closed	Open

אשרו באמצעות Yes, Change (כן, שנה). הכפתור View Conversation (צפייה בשיחה) פותח את תיבת הדואר הנכנס של Unibox, ושם תוכלו לבחור את איש הקשר כדי לראות את הצ'אט.

עריכת פרטים#

פתחו את העורך
לחצו על Edit (עריכה) בראש הפנייה.
שנו את השדות
עדכנו את Title (כותרת, חובה), ‏Description (תיאור), ‏Priority, ‏Status, ‏Due Date (תאריך יעד) או Tags (תגיות, מופרדות בפסיקים). כדי להגדיר Waiting for Customer, שאין לו פעולה מהירה, השתמשו כאן בשדה Status.
שמרו
לחצו על Save Changes (שמירת שינויים). הדף נטען מחדש עם הפרטים החדשים.

הערות#

הערות הן פתקים לצוות שלכם. הן לא נשלחות ללקוח ב-WhatsApp.

כתבו את ההערה
בפנייה, הקלידו בשדה Add a comment... (הוספת הערה).
פרסמו אותה
לחצו על Add Comment (הוספת הערה). ההערה מציגה את השם שלכם ואת השעה.

כשפותחים פנייה, ההערות מוצגות מהישנה לחדשה. הערה שפרסמתם זה עתה מופיעה למעלה עד שתטענו את הדף מחדש. אי אפשר לערוך או למחוק אותן אחרי הפרסום. גם פניות אי אפשר למחוק. השתמשו ב-Close Ticket (סגירת פנייה) לפניות שכבר לא צריך.

פתרון בעיות#

הודעה או בעיה	מה לעשות
הדף מציג רק `{"status_code": 403, "message": "Access denied"}`	התפקיד שלכם הוא Analyst (אנליסט). בקשו מבעלי סביבת העבודה הרשאת עורך.
ההודעה `Comment cannot be empty`	הקלידו הערה לפני שתלחצו על Add Comment.
ההודעה `Failed to update. Please try again.`	טענו מחדש את הדף ונסו שוב.
ההודעה No tickets found (לא נמצאו פניות)	נקו את המסננים ואת החיפוש. אם עדיין אין פניות, צרו פנייה מתיבת הדואר הנכנס.